Jira Service Management – Kundenportal

Nachdem ich in meinem letzten Blogartikel zu Jira die Agentensicht vorgestellt habe, möchte ich dieses Mal auf das Kundenportal, auch Hilfe-Center genannt, eingehen. Es geht um die Oberfläche, die deine Kund:innen – also diejenigen, die Tickets einstellen – zu sehen bekommen. Auch hier bin ich wieder in der Cloud-Variante unterwegs.

Ich starte mit der Übersicht über alle Kundenportale.

Hier gibt es ein Suchfeld, wo du übergreifend nach Formularen zur Ticketerstellung und nach Artikeln in der Wissensdatenbank suchen kannst. Darunter befindet sich eine Übersicht über alle Kundenportale, für die du berechtigt bist.

Unterhalb der Portale findest du noch eine Übersicht über die Formulare, die du zuletzt verwendet hast. Den „Anpassen“-Button auf der rechten Seite kannst du vorerst ignorieren. Hiermit kannst du das Portal anpassen. Dafür sind jedoch erweiterte Berechtigungen notwendig. Auf die Konfiguration gehe ich in einem weiteren Blogartikel ausführlich ein.

Rechts oben hast du die Möglichkeit, deine Anfragen einzusehen, zu verwalten und dein Profil anzupassen.

Die Übersicht über die Kundenportale findest du immer unter der URL https://xyz.atlassian.net/servicedesk/customer/portals, wobei „xyz“ der Name deiner Cloud Site ist.

Wenn du einen konkreten Servicedesk auswählst, kommst du zur Übersicht für den Servicedesk.

Hier gibt es den Bereich rechts oben für Anfragen. In der Mitte werden nun alle Formulare angezeigt, die zur Verfügung stehen, um ein Ticket zu erstellen.

In diesem Beispiel sind die Formulare noch einmal gruppiert, zum Beispiel nach häufigen Anfragen, Computer, Login und Accounts, und mehr. Hiermit wird es für Benutzer:innen einfacher, das richtige Formular zu finden. Wenn du eine Gruppe auswählst, beispielsweise „Computer“, werden dir die konkreten Formulare angezeigt.

Die einzelnen Formulare können unterschiedlich aufgebaut sein – je nachdem, welche Informationen konkret benötigt werden.

Der große Vorteil an dieser Stelle: Sobald ein:e Benutzer:in anfängt, das Formular auszufüllen, werden direkt Artikel aus der Wissensdatenbank angezeigt.

Somit besteht in vielen Fällen eine gute Chance, dass die Kund:innen ihr Problem selbst lösen können und gar kein Ticket aufmachen müssen.

Wenn ein:e Kund:in dann doch ein Ticket erstellt hat, sieht das wie folgt aus.

In dem großen Bereich auf der linken Seite stehen noch einmal alle Angaben, die im Formular eingetragen wurden. Darunter ist der Kommentarbereich. Hier findet die Kommunikation statt. Kund:innen können hier zum Beispiel Nachrichten, Informationen oder Fragen hinterlassen. An dieser Stelle siehst du die Antworten von den Kolleg:innen, die die Tickets bearbeiten. Zusätzlich wird hierzu in der Regel eine Benachrichtigung per E-Mail verschickt, wenn ein neuer Kommentar hinterlassen wurde. Auf diese E-Mail kann auch geantwortet werden. Die Antwort taucht hier als Kommentar auf.

Die rechte Seite bietet dir mehrere Aktionsmöglichkeiten beziehungsweise Informationen. Ganz oben ist der Status des Tickets zu sehen. In diesem Fall warte ich gerade auf den Support.

Darunter kann ich für dieses Ticket die Benachrichtigungen aus- und einschalten. Des Weiteren habe ich hier zum Beispiel die Möglichkeit, das Ticket zu eskalieren, es als gelöst zu markieren oder die Anfrage abzubrechen. Welche Optionen hier konkret zur Auswahl stehen, lässt sich individuell konfigurieren. Als nächstes sehe ich, was das eigentlich für eine Anfrage war und wer alles an diesem Ticket beteiligt ist. Aktuell bin das nur ich. Ich kann das Ticket aber auch mit anderen Kolleg:innen teilen. So werden diese auch informiert, wenn sich etwas am Ticket ändert.

Als nächstes widme ich mich dem Part oben rechts.

Mit der Lupe öffnet sich ein Suchfenster. Hier kannst du nach Lösungen und Formularen suchen.

Bei dem „Anfragen“-Button öffnet sich zunächst ein weiteres kleines Menü. Hier hast du die Möglichkeit auszuwählen, was dir angezeigt werden soll: die von dir erstellten Tickets, die Tickets, bei denen du etwas genehmigen musst oder alle Tickets, an denen du beteiligt bist. Bei den beiden erstgenannten wird dir zusätzlich angezeigt, wie viele Tickets das sind.

Ich habe jetzt die von mir erstellten Anfragen ausgewählt.

Hier werden dir in einer Liste alle entsprechenden Anfragen angezeigt. Oberhalb der Liste hast du noch die Möglichkeit, die Anfragen zu filtern. So lässt sich bei vielen Anfragen schneller die richtige finden.

Wenn du zum Beispiel von „Offene Anfragen“ auf „Geschlossene Anfragen“ umstellst, kannst du eine Historie aller Anfragen von dir sehen, die schon erledigt wurden. Zudem kannst du filtern, ob die Anfrage von dir oder von jemand anderem erstellt und nur mit dir geteilt wurde. Ebenfalls ist es möglich, nach dem Anfragetyp zu filtern.

Zu guter Letzt lässt sich das Profil-Bild anklicken. Auch dahinter verbirgt sich ein kleines Menü. Hier kannst du entweder dein Profil verwalten oder dich ausloggen.

Über das Profil ist es möglich, dein allgemeines Atlassian-Konto zu verwalten, das hinter diesem Profil steckt. Außerdem lassen sich hier die Sprache und die Zeitzone auswählen.

Fragen oder Anmerkungen? Dann hinterlass uns einfach einen Kommentar!