Heute möchte ich euch zeigen, welche Möglichkeiten es gibt, um das Hilfecenter und die einzelnen Kundenportale im Jira Service Management zu gestalten.
Es gibt hier mehrere Ebenen auf denen ihr die Anpassungen vornehmen könnt. Die oberste Ebene ist das allgemeine Erscheinungsbild des Hilfecenters.
Um hier Anpassungen vornehmen zu können, benötigt ihr die Jira Administrator Berechtigung, da sich dies auf alle Servicemanagement – Projekte/Portale auswirkt.
Um das Hilfecenter zu konfigurieren, wählt ihr das Zahnrad -> Produkte und dann im Menü unter Jira Service Management dann Konfiguration. Dort klickt ihr auf „Passen Sie Ihr Hilfecenter an“.
Damit landet ihr dann im Hilfecenter und die Konfigurationsoptionen werden euch gleich angezeigt.
Alternativ könnt ihr auch so ins Hilfecenter gehen und dann auf der rechten Seite auf den Button Anpassen klicken.
Auch dann werden euch die Optionen für die Konfiguration angezeigt.
Hier könnt ihr nun Ankündigungen einrichten, die allen Kunden beim Besuch des Hilfecenters angezeigt werden. Diese bestehen aus einem Betreff/einer Überschrift und dem eigentlichen Text. Dies kann man z.B. Benutzen, um die Besucher willkommen zu heißen oder allgemeine Informationen zu geben.
Des Weiteren könnt ihr hier auch das Aussehen konfigurieren. Ihr könnt den Namen des Hilfecenters festlegen, dieser wird z.B. links oben dann auch in den Breadcrumps mit angezeigt, ebenso wie den Titel, der oberhalb des Suchfensters angezeigt wird. Des Weiteren könnt ihr hier ein Logo hinterlegen. Wenn ihr das tut, wird dieses klein links oben angezeigt, wo sonst der Name des Portals steht. Dann könnt ihr auch noch das Banner entfernen oder ein anderes Banner hinterlegen (die empfohlene Größe ist 1680×360 Pixel) oder die Farben anpassen.
Ich habe hier jetzt einmal ein Logo ergänzt, das Banner entfernt und die Farben etwas angepasst.
Damit habt ihr die Möglichkeit, das Hilfecenter und die Kundenportale grundsätzlich an eure CI anzupassen und so ein einheitliches Bild zu schaffen.
Die nächste Ebene ist auf der Ebene der Kundenportale. Hier könnt ihr aus dem Portal heraus nicht viel konfigurieren. Wenn ihr hier auf den Anpassen Button klickt, habt ihr hier nur die Möglichkeit, eine Ankündigung, die sich speziell auf dieses eine Kundenportal bezieht, einzustellen. Ab hier reicht dann auch die Projekt Administrator Berechtigung, um die Einstellungen vornehmen zu können.
Ich habe hier jetzt eine Ankündigung eingerichtet, diese wird dann Oberhalb der Anfragen angezeigt.
Die weiteren Einstellungen für das Portal werden dann in den Projekteinstellungen vorgenommen.
Hier ist der erste Anlaufpunkt die Portaleinstellungen.
Hier könnt ihr dann den Namen und einen kurzen Einführungstext festlegen. Des Weiteren könnt ihr ein Projekt-Spezifisches Logo verwenden. Dieses Logo wird dann direkt vor dem Portal-Namen angezeigt.
Des Weiteren könnt ihr hier festlegen, ob nur die Projekt-Administratoren oder auch alle Agenten eine Ankündigung für das Portal erstellen bzw. anpassen können.
Im zweiten Tab in den Portaleinstellungen könnt ihr dann noch die Gruppen für die Anfragen definieren und festlegen, welche Anfrageformulare in welchen Gruppen enthalten sein sollen.
Ein weiterer wichtiger Punkt sind die Kundenberechtigungen.
Hier könnt ihr festlegen, wer alles dieses Serviceprojekt sehen darf, also dort anfragen stellen kann. Entweder kann das Portal frei verfügbar sein oder es ist nur für die Kunden verfügbar, die explizit dem Projekt hinzugefügt wurden. An dieser Stelle möchte ich auch gleich einen Hinweis zur Email-Anbindung geben. Falls ihr eine Email-Adresse angebunden habt und den Zugang hier einschränkt, können auch nur die hinzugefügten Kunden Tickets per Email erstellen. Emails von anderen Menschen werden stillschweigend ignoriert. Achtet also darauf, dass ihr wirklich alle relevanten Kunden dem Projekt hinzufügt.
Des Weitere könnt ihr hier festlegen, mit wem Kunden ihre Tickets teilen können. Entweder nur mit anderen Kunden aus Ihrer Organisation, mit Kunden aus Ihrer Organisation oder über die Eingabe einer Emailadresse von Kunden aus dem Projekt oder innerhalb der Organisation und mit allen anderen Kunden im Projekt über die Suche.
Die mit Abstand größte Flexibilität bekommt das Portal durch die Konfiguration der Anfragetypen. Diese sind hier nach Serviceanfragen, Vorfällen, Problemen und Änderungen gruppiert.
Hier bekommt ihr eine Übersicht über alle definierten Anfragetypen, könnt sehen, welchen Vorgangstyp im Hintergrund zugeordnet ist und in welcher bzw. welchen Gruppen dieser Anfragetyp angezeigt wird. Des Weiteren könnt ihr hier natürlich auch neue Anfragetypen definieren. Über das drei Punkte Menü, das angezeigt wird, wenn ihr die Maus auf einen Anfragetyp bewegt, könnt ihr diesen dann auch löschen bzw. direkt von hier auch die Gruppen bearbeiten.
Die Konfiguration eines Anfragetyps ist in drei Tabs aufgeteilt. Zunächst könnt ihr die Agentensicht definieren, im zweiten Schritt dann das Anfrageformular, also die Kundensicht und im dritten Schritt könnt ihr ein Mapping der Status vornehmen.
In der Agentensicht könnt ihr festlegen, welche Felder für den Agenten alle zur Verfügung stehen sollen. Dies können mehr Felder sein als für den Kunden dann später angezeigt werden.
In der Konfigurationsseite für das Anfrageformular könnt ihr dann noch eine kurze Beschreibung oder einen Link zu einer Hilfeseite hinterlegen. Darunter legt ihr dann fest, welche Felder angezeigt werden sollen. Zu jedem Feld könnt ihr noch einen abweichenden Anzeigename angeben, festlegen ob das Feld erforderlich ist oder nicht und einen kurzen Hilfetext, der direkt bei dem Feld angezeigt wird, hinterlegen. Des Weiteren könnt ihr ein Feld auch Ausblenden, dann könnt ihr einen Standardwert hinterlegen oder wieder ganz entfernen.
Der letzte Schritt ist dann das Mapping der Workflow-Status. Hier könnt ihr, wenn ihr das möchtet, für eure Kunden andere Status anzeigen lassen als die im Jira Workflow hinterlegten Status. Ihr könnt hier z.B. auch mehrere Status aus dem Workflow auf einen Status für den Kunden mappen, wenn ihr diese für den Kunden nicht differenzieren wollt.
Der letzte Punkt, der für die Portalkonfiguration relevant ist, ist die Sprachunterstützung. Hier könnt ihr weitere Sprachen hinterlegen und dann entsprechende Übersetzungen hinterlegen.
Hier ist jetzt neben Englisch als Standard auch noch Deutsch als weitere Sprache hinterlegt.
Die gelben Punkte geben hier den Hinweis, dass bei dieser Sprache noch Übersetzungen fehlen bzw. geprüft werden müssen.
Um die Übersetzungen zu pflegen, einfach auf die Sprache klicken.
Hier habt ihr dann die Möglichkeit, für sehr viele Dinge die entsprechenden Übersetzungen zu hinterlegen. Auch hier weisen die gelben Punkte wieder auf die konkreten Stellen hin, an denen eine Überprüfung notwendig ist.
Wenn ihr alle offenen Punkte aktualisiert habt, wird dies dann entsprechend auch im Status mit angezeigt.
Damit habe ich euch alle relevanten Stellen für die Portal-Konfiguration vorgestellt.
