Allgemein, Technik

Veröffentlicht am 9. September 2021

Jira Service Management

Heute möchte ich dir einen Überblick über die Möglichkeiten geben, die Jira Service Management (JSM) bietet.

Das wohl wichtigste Feature von Jira Service Management ist die Möglichkeit, schnell und einfach einen Servicedesk einzurichten. Somit kannst du für jeden Service, den ihr im Unternehmen anbietet, einen Servicedesk einrichten. Bei den Services denkst du wahrscheinlich als erstes an die IT – das ist der gängige Anwendungsfall für einen Servicedesk. Aber dadurch, dass JSM flexibel konfigurierbar ist, kannst du hier noch viel weiterdenken. Vom Facility Management über die HR-Abteilung und das Marketing bis hin zur Rechtsabteilung – für alles kannst du die passenden Anfragen vorsehen. Und damit dir der Start etwas leichter fällt, hat Atlassian eine Reihe von Projekt-Vorlagen entwickelt, die ständig erweitert werden. Diese kannst du als Ausgangspunkt nutzen.

Mit diesen Vorlagen machst du allen Beteiligten das Leben einfacher – sowohl denen, die die Anfragen bearbeiten als auch denen, die die Anfragen stellen. Denn wer eine Frage oder ein Anliegen hat, kann sich im Kundenportal einfach den passenden Service und die passende Anfrage aussuchen. Außerdem werden direkt Lösungen vorgeschlagen. Im besten Fall können sich die Kund:innen so direkt selbst helfen und müssen kein Ticket erstellen.

Ein weiterer Vorteil ist, dass die Tickets gleich an der richtigen Stelle landen. Über ein Formular können alle relevanten Informationen abgefragt werden. So kommt es zu weniger Nachfragen, als wenn die Anfrage per E-Mail geschickt wird. Zudem lassen sich Anfragen so schneller bearbeiten.

Für diejenigen, die die Anfragen bearbeiten, wird es ebenfalls leichter. Sie können sehen, welche Anfragen bereits von einem:einer Kolleg:in bearbeitet werden und welche noch offen sind. Auch für sie ist es ein Vorteil, dass von Anfang an alle Informationen in einem Ticket vorhanden sind. Des Weiteren können alle Genehmigungsprozesse abgebildet werden, die nach der Erstellung des Tickets von allein starten. Hierdurch landen die Tickets automatisch bei der Person, die die Tickets genehmigt. Erst wenn die Genehmigung vorliegt, müssen Tickets von den Mitarbeitenden im Servicedesk bearbeitet werden. Zudem kannst du dir hier direkt die Service Level Agreements (SLAs) anzeigen lassen und auswerten. So kannst du immer nachvollziehen, wie gut du die SLAs erfüllst beziehungsweise welches Ticket priorisiert bearbeitet werden sollte, damit das SLA noch erfüllt werden kann.

Des Weiteren bietet JSM eine sehr tiefe Integration mit Jira Software. Hierdurch lassen sich zum Beispiel Aufgaben für die Softwareentwicklung, die durch eine Anfrage entstanden sind, direkt verknüpfen und einfach nachverfolgen. Darüber hinaus kann sich auch automatisch der Status der Anfrage ändern, wenn die Softwareanpassung abgeschlossen ist.

Ein weiteres hilfreiches Feature ist die Integration mit Opsgenie. Hiermit erhältst du die Möglichkeit, dich über wichtige Anfragen oder Störungen schnell und automatisch benachrichtigen zu lassen. Dies kann auf verschiedenen, für dich sinnvollen Wegen erfolgen: sei es per SMS, Anruf, E-Mail, über eine mobile App oder auch alle Wege gleichzeitig. So verpasst du nichts wichtiges mehr und kannst zeitnah reagieren.

Des Weiteren bietet Opsgenie dir die Möglichkeit, deine Bereitschaft im Team zu organisieren. Hierdurch könnt ihr diese gleichmäßig im Team aufteilen und für jeden ist klar, wann er oder sie wieder dran ist.

Zudem gibt es noch die Option, größere Vorfälle im Opsgenie zu verwalten. Somit habt ihr alle wichtigen Informationen an einem Ort zusammen und könnt den Vorfall an dieser Stelle so aufarbeiten, dass es im besten Fall zukünftig zu keinen weiteren Vorfällen dieser Art kommt.

Als drittes Feature möchte ich dir noch Insight vorstellen. Dieses ist nun ab dem Premium Abo im JSM enthalten. Damit hast du die Möglichkeit, alle Assets direkt in Jira zu verwalten und diese bei den Anfragen durch die Kund:innen auswählen zu lassen. Somit weißt du genau, um was es geht. Dass du hier alle Assets individuell konfigurieren kannst, ermöglicht es dir, genau die Informationen zu hinterlegen, die für dich relevant sind. Und da du beliebig viele Objekt-Schema erstellen kannst, kannst du für alle Anwendungsfälle ein eigenes Schema definieren.

Da alle Objekte und Änderungen daran historisiert werden, stehen dir direkt alle Informationen zur Verfügung, was sich an einem Asset in der Vergangenheit getan hat.


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