Ich bin in meinen bisherigen Blogbeiträgen schon auf einige Konfigurationsmöglichkeiten für Servicedesk-Projekte eingegangen: Zum Beispiel auf alles rund um die Service-Level-Agreements (Verlinkung: https://atlassian-team-neusta.de/sla-konfigurieren/) sowie auf die Konfiguration des Hilfe-Centers und der Kundenportale (Verlinkung: https://portal.neusta.de/jira-ad/browse/NPSATL-221). TODO: Anpassen mit Verweis auf den Artikel oder einen anderen JSM Konfig Artikel
Heute möchte ich die Lücken schließen und die noch fehlenden Konfigurationsmöglichen vorstellen.

Ich starte mit dem Änderungsmanagement. Hier hast du die Möglichkeit, eine Deployment-Pipeline mit deinem Servicedesk-Projekt zu verknüpfen. Damit stehen dir zum einen alle Infos aus der Deployment-Pipeline direkt in den Jira-Vorgängen zur Verfügung. Zum anderen kannst du die Deployments aus den Jira-Vorgängen heraus steuern.

Um Jira mit Bitbucket zu verknüpfen, muss grundsätzlich ein Bitbucket-Arbeitsbereich mit Jira verknüpft sein. Wenn das noch nicht der Fall ist, kannst du das ganz einfach über die Anwendungseinstellungen in den DVCS-Konten nachholen. Jira zeigt dir beim Versuch, Bitbucket zu verknüpfen, einen direkten Link dahin an, wenn Bitbucket noch nicht verknüpft ist.

Im nächsten Schritt kannst du dann entweder einen neuen Service erstellen oder einen bestehenden Service verwenden. Ich verknüpfe hier den Demo-Service mit dem Test-Projekt aus Bitbucket.

Danach lässt sich auswählen, welche Umgebungstypen für diesen Service zur Verfügung stehen und welcher Anfragetyp benutzt werden soll. Somit ist die Integration abgeschlossen. Ab jetzt werden Deployments automatisch als Änderungsanfrage in Jira erfasst. Außerdem ist es jetzt möglich, Deployments über den Status des Jira-Vorgangs zu genehmigen oder zu verhindern.

Als nächstes geht es um die Kundenbenachrichtigungen. Die Konfiguration ist hier zweigeteilt. Einerseits lässt sich die Vorlage anpassen. So steuerst du das grundsätzliche Aussehen einer Benachrichtigung. Andererseits kannst du die konfigurierten Benachrichtigungen, also die Inhalte, die in einer Benachrichtigung enthalten sind, bearbeiten und diese aktivieren beziehungsweise deaktivieren.

Starten wir mit der Vorlage. Dazu klickst du einfach auf „Vorlage bearbeiten“. Hier kannst du sowohl den Betreff anpassen als auch die Vorlage für den eigentlichen Text. Über die Dropdown-Listen bei „Platzhalter ausfüllen“ kannst du Platzhalter einfügen, die dann in den Benachrichtigungen ausgefüllt werden.

Die Konfiguration des Templates teilt sich wiederum in drei Tabs auf. Dabei gehören die ersten beiden – „HTML“ und „kaskadierte Stylesheets“ ­– zusammen. Im Tab „HTML“ legst du grundsätzlich fest, was in der Benachrichtigung stehen soll und wie diese Elemente angeordnet sind. Beispielsweise kannst du hier den Text zum Deaktivieren der Benachrichtigungen anpassen oder die Benutzer:innen, mit denen eine Anfrage geteilt wird, nicht mit anzeigen lassen. Im Tab „kaskadierte Stylesheets“ legst du dann wiederum fest, wie die einzelnen Elemente hinsichtlich Größe, Schriftart, Farbe, etc. dargestellt werden sollen. Unterhalb der Vorlage siehst du auch direkt eine Vorschau deiner Änderungen.

Im dritten Tab „einfacher Text“ kannst du die Benachrichtigung konfigurieren, die versendet wird, wenn ein:e Benutzer:in „Nur-Text“-E-Mail-Benachrichtigung aktiviert hat oder keine HTML-E-Mails anzeigen kann. Wenn du die Inhalte anpasst, solltest du daher darauf achten, dass sowohl im „HTML“- als auch im „einfacher Text“-Tab zu tun. So sind die Benachrichtigungen einheitlich und verschiedene Benutzer:innen erhalten nicht verschiedene Informationen. Wenn du mit deinen Anpassungen zufrieden bist, musst du noch daran denken, unten rechts auf „Speichern“ zu klicken, damit die Änderungen nicht wieder verloren gehen.

Um eine konkrete Benachrichtigung anzupassen, klickst du einfach bei der Benachrichtigung ganz rechts auf „Bearbeiten“. Anschließend hast du wieder die Möglichkeit, den Inhalt zu bearbeiten – diesmal aber mit den konkreten Texten für die Benachrichtigung. Außerdem kannst du festlegen, wer diese Benachrichtigung bekommen soll. Auch hier erhältst du eine Vorschau, sodass du die Änderungen gleich überprüfen kannst.

Bei der Benachrichtigung für „Kunde eingeladen“ sieht die Bildschirmmaske etwas anders aus. Hier kannst du zusätzlich einen Betreff angeben, dafür wurde an dieser Stelle auf die Vorschau verzichtet. In beiden Fällen musst du unten rechts auf „Speichern“ klicken, damit die Änderungen übernommen werden. Du kannst hier auch die Benachrichtigung aktivieren oder deaktivieren, indem du den Haken setzt oder entfernst. Alternativ kannst du dies auch über die Buttons in der Übersicht machen.

Der nächste relevante Menüpunkt ist das Widget. Hiermit hast du die Möglichkeit, auf einer beliebigen Webseite, die du bearbeiten kannst, ein Widget einzubinden, um darüber Tickets erstellen zu lassen. Hier kannst du festlegen, welches Anfrageformular standardmäßig ausgewählt sein soll. Außerdem lässt sich festlegen, ob die Benutzer:innen auch nach anderen Anfrageformularen suchen können und ob Artikel aus der Wissensdatenbank angezeigt werden sollen. Des Weiteren kannst du die Farbe, das Hintergrundmuster und den Text der Überschrift anpassen. Außerdem lässt sich festlegen, ob unter dem Widget einfach nur ein Fragezeichen oder ein eigener Text stehen soll. Auch die Bestätigungsmeldung lässt sich anpassen. Wenn du das Widget speicherst, wird dir unterhalb der Konfiguration der Quellcode, der auf der entsprechenden Seite eingefügt werden muss, angezeigt.

Der letzte Punkt dreht sich um die Kundenzufriedenheit. Hier kann eingestellt werden, ob die Kund:innen nach der Bearbeitung eines Tickets eine Umfrage bekommen sollen, in der sie über die Zufriedenheit der Ticketbearbeitung befragt werden. An dieser Stelle lässt sich nur die Frage in der Umfrage bearbeiten, alles andere ist fest vorgegeben.