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Veröffentlicht am 24. Februar 2022

Jira Service Management: Wissensdatenbank

Heute möchte ich dir zeigen, wie die Wissensdatenbank für Jira Service Management funktioniert. Dabei gehe ich darauf ein, welchen Mehrwert diese Datenbank bringt und wie du diese konfigurierst beziehungsweise neue Artikel einpflegst.

Um die Wissensdatenbank nutzen zu können, benötigst du ein Confluence-Abo, da die Artikel der Wissensdatenbank in Confluence abgelegt werden.

Wenn du ein solches Confluence-Abo hast, legt dir Jira normalerweise gleich einen entsprechenden Bereich in Confluence an.

Solltest du noch keinen Bereich verknüpft haben oder weitere Bereiche verknüpfen wollen, gehst du einfach in die Projekteinstellungen und dann zum Punkt Wissensdatenbank.

Hier kannst du einen neuen Bereich in Confluence erstellen. Dafür klickst du auf „Bereich erstellen“ und gibst den Namen und Schlüssel des Bereichs an.

Alternativ kannst du auch einen bestehenden Bereich verknüpfen, dazu klickst du auf „Bereich verknüpfen“. Dort musst du nur noch den Namen beziehungsweise den Schlüssel eingeben.

Für alle verknüpften Bereiche besteht die Möglichkeit, die Berechtigungen für die Anzeige anzupassen. Hierbei kannst du zwischen „privat“ oder „eingeschränkt“ wählen. „Privat“ bedeutet, dass die Artikel der Wissensdatenbank nur für die Benutzer:innen sichtbar sind, die eine Lizenz für Confluence haben und die für den Bereich berechtig sind. „Eingeschränkt“ bedeutet, dass die Artikel zusätzlich für alle angemeldeten Benutzer:innen im Portal angezeigt werden können.

Das heißt, „privat“ macht dann Sinn, wenn in dem Bereich nur „interne“ Artikel sind, die nur für die Agent:innen sichtbar sein sollen. „Eingeschränkt“ solltest du auswählen, wenn dort auch Artikel für Kund:innen sind.

Des Weiteren kannst du dort die Verknüpfung wieder aufheben. Wenn du ganz rechts auf Einstellungen klickst, landest du direkt in Confluence in den Berechtigungseinstellungen für den Bereich.

Im unteren Bereich kannst du noch genauer steuern, welche Artikel bei welchen Anfragen angezeigt werden sollen. Hier kannst du einerseits für bestimmte Anfrageformulare das Vorschlagen von Artikeln ganz deaktivieren. Andererseits kannst du deine Artikel auch mit Stichwörtern versehen und diese Stichwörter hier benutzen, um nur relevante Artikel vorschlagen zu lassen.

In diesem Beispiel könntest du die Artikel, die sich um VPN drehen, mit VPN verschlagworten. Anschließend kannst du hier einstellen, dass nur diese Artikel bei der Anfrage „Set up VPN to the Office“ angezeigt werden sollen. 

Als nächstes möchte ich zeigen, wie sich neue Artikel anlegen lassen. Dazu gibt es grundsätzlich zwei Möglichkeiten. 

Möglichkeit eins: Du gehst direkt ins Confluence in den verknüpften Bereich. Dort erstellst du eine neue Seite und wählst als Vorlage „Anleitungsartikel“ aus.

Dort gibst du dann Namen und gegebenenfalls Stichwörter ein – ich bleibe hier mal beim VPN-Beispiel.

Ich habe hier jetzt etwas Text eingetragen und die Seite veröffentlicht. Damit ist der Artikel auch im Portal verfügbar.

Wenn jetzt jemand im Portal nach VPN sucht, taucht der Artikel ganz oben in der Liste auf. Klickt man nun darauf, wird der Artikel direkt im Portal angezeigt.

Möglichkeit zwei: Wenn du einen Artikel anlegen möchtest, kannst du das auch aus einem Ticket heraus machen.

Ich habe hier jetzt ein Ticket zum VPN-Zugang. Hier schlägt Jira mir als Agenten gleich entsprechende Artikel aus der Wissensdatenbank vor.

Wenn ich darauf klicke, dann zeigt Jira mir alle relevanten Artikel an. Zusätzlich habe ich die Option, direkt von hier aus einen neuen Artikel zu erstellen, indem ich auf das Plus klicke.

Dort lässt sich direkt ein Namen angeben und eine passende Vorlage auswählen. Allerdings stehen nur die beiden Vorlagen zur Auswahl, die Jira anbietet. Es ist leider nicht möglich, weitere Vorlagen zu hinterlegen. Diese Vorlagen lassen sich jedoch in Confluence so anpassen, wie du es benötigst.

In Confluence lassen sich die Inhalte des Artikels bearbeiten. Dinge wie der Titel oder die Verknüpfung mit dem Ticket werden dabei automatisch übernommen.

Darüber hinaus besteht die Möglichkeit, aus der Liste mit den relevanten Artikeln in Jira einen Artikel direkt als Kommentar zu verschicken. Somit müssen diese nicht von Hand geschrieben werden.

Hierfür klickst du bei dem gewünschten Artikel einfach auf das „Teilen“-Symbol. So springt Jira in den Kommentarbereich und fügt den Link ein. Du kannst noch einen Text dazu schreiben und den Artikel versenden.

Jetzt weißt du, wie du die Wissensdatenbank anbindest und dort Artikel erstellen kannst. Außerdem weißt du, wie Artikel angezeigt werden beziehungsweise wo du sie verwenden kannst.

Auch wenn es etwas Mühe bereitet, gute Artikel für die Wissensdatenbank zu schreiben, finde ich, dass sich dieser Aufwand lohnt. Denn die Artikel bringen einige große Vorteile mit sich.

  1. Die Kund:innen bekommen die Infos schon, bevor sie ein Ticket aufmachen. Damit reduziert sich die Anzahl der erstellten Tickets und dir bleibt mehr Zeit für die wirklich wichtigen Dinge. Viele Standardanfragen fallen weg.
  2. Macht ein:e Kund:in trotzdem ein Ticket auf, welches er:sie mit einer Anleitung selbst lösen kann, kannst du ihm:ihr diese Anleitung einfach zukommen zu lassen.

Dir werden bei der Bearbeitung der Tickets gleich Vorschläge für hilfreiche Dokumentation gemacht, sodass du nicht selbst in der Doku suchen musst. Das spart Zeit. 

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