Technik

Veröffentlicht am 19. August 2021

Die Agentensicht

Jira Service Management (JSM) ist, wie der Name schon sagt, eine Lösung für das IT-Servicemanagement. Diese umfasst zum Beispiel die Möglichkeit, einen Helpdesk anzubieten, Services und Assets zu verwalten oder ein Incident-Management abzubilden.

Heute möchte ich auf die Agentensicht eingehen – also die Oberfläche, welche die User:innen sehen, die beispielsweise eingehende Tickets bearbeiten. Ich zeige dir dabei die Cloud-Variante. Wenn du die Server- oder Data Center-Variante benutzt, sieht die Oberfläche bei dir etwas anders aus und der Funktionsumfang unterscheidet sich.

Wenn du ein JSM-Projekt öffnest, startest du in der Regel in der Ansicht für die Warteschlangen.

In diesem Fall ist die Warteschlange für alle offenen Tickets gerade geöffnet und es sind keine Tickets vorhanden.

Du kannst nun entweder über den Button eine Anfrage erstellen, weil dich zum Beispiel ein:e Kolleg:in gerade angerufen hat. Oder du navigierst links im Menü zu den verschiedenen anderen Möglichkeiten.

Das Menü ist in unterschiedliche Bereiche unterteilt.

Ganz oben findest du die verschiedenen Warteschlangen. Diese sind hier nach der Art der Anfrage gruppiert. Unter dem Menüpunkt „Warteschlangen“ findest du die allgemeinen Warteschlangen. Diese kannst du so definieren, wie du sie benötigst.

Um eine neue Warteschlange anzulegen, klickst du einfach auf „neue Warteschlange“.

Hier kannst du dann einen Namen vergeben und festlegen, nach welchen Kriterien die Tickets gefiltert und welche Spalten angezeigt werden sollen. Es wird dann auch eine Vorschau der Warteschlange angezeigt.

In diesem Fall sind hier drei Warteschlangen definiert:

  1. Alle offenen Tickets
  2. Alle meine Tickets
  3. Alle offenen Aufgaben

Die Menüpunkte „Serviceanfragen“, „Vorfälle“, „Probleme“ und „Änderungen“ sind im Prinzip genauso aufgebaut. Allerdings werden hier jeweils nur die Anfragen von dem entsprechenden Typ angezeigt.

Die nächsten drei Punkte, die unter „Funktionen“ zu finden sind, drehen sich alle um die Integration in Opsgenie.

Diese werde ich hier nur sehr kurz vorstellen. Auf die Integration von JSM und Opsgenie gehe ich in einem eigenen Blogbeitrag noch detaillierter ein.

Unter „Dienste“ findest du die aktuell eingerichteten Services. Dies können zum Beispiel Anwendungen sein, die von dir betreut und in der Firma bereitgestellt werden.

Hier sind unter anderem Confluence, Jira und ein Demo-Service eingerichtet. Diese Services kannst du beim Erstellen einer Serviceanfrage oder bei einer Systemstörung auswählen. So wird das Ticket direkt mit diesem Service verknüpft.

Im Ticket stehen entsprechend die Infos zum Service zur Verfügung.

Mit dem Menüpunkt „Warnungen“ springst du dann direkt ins verknüpfte Opsgenie und bekommst alle offenen Warnungen angezeigt.

Der letzte Punkt in diesem Bereich ist „Bereitschaft“. Unter diesem Punkt findest du den Bereitschaftsplan aus Opsgenie und kannst direkt sehen, wer gerade Bereitschaft hat oder demnächst dran ist.

In unserem Beispiel ist kein konkreter Plan definiert, daher ist die Übersicht hier leer.

Der nächste Abschnitt im Menü dreht sich ums Thema Wissen.

Hier finden sich zum einen die Wissensdatenbank und zum anderen die Berichte.

Die Wissensdatenbank ist eine Verknüpfung zu Confluence und funktioniert nur, wenn du Confluence in deiner Site abonniert hast.

Hier werden dir bereits vorhandene Artikel in der Wissensdatenbank angezeigt. Du hast die Möglichkeit, nach verschiedenen Bereichen zu filtern und neue Artikel zu erstellen. Um eine bessere Übersicht über die Artikel zu erhalten, kannst du auch verschiedene Kategorien anlegen und diese den Artikeln zuweisen.

Bei den Berichten werden dir alle Berichte angezeigt, die es gibt. Darunter sind einige Standard-Berichte, wie zum Beispiel zur Auslastung oder zur Kundenzufriedenheit – aber du kannst auch weitere Berichte selbst definieren.

 Im nächsten Menüabschnitt geht es um die Kanäle und die Mitarbeitenden.

Mit „Kanäle“ sind die Kundenkanäle gemeint. Also die Wege, auf denen ein:e Kund:in direkt Tickets einstellen kann.

Insgesamt gibt es im JSM drei Kanäle, die genutzt beziehungsweise konfiguriert werden können. Hierzu zählt die Anbindung einer E-Mail-Adresse. Atlassian stellt direkt eine E-Mail-Adresse bereit. Es kann aber auch eine eigene E-Mail-Adresse eingebunden werden. Des Weiteren gibt es das Hilfe-Center. Dahinter verbirgt sich das Kundenportal, wo Kund:innen im Self-Service Tickets erstellen oder die Wissensdatenbank einsehen können. Darüber hinaus besteht noch die Möglichkeit, ein Widget zu konfigurieren, dass du beispielsweise auf einer Webseite einbinden kannst.

Unter dem Menüpunkt „Kunden“ kannst du deine Kund:innen verwalten.

Hier habe ich eine Liste aller Kund:innen angelegt, die diesem Projekt zugeordnet sind. Über den Button oben rechts ist es möglich, weitere Kund:innen einzuladen. Des Weiteren besteht die Option, Organisationen zu verwalten. Eine Organisation ist eine Gruppierung von Kund:innen. Damit lassen sich beispielsweise alle Kund:innen einer bestimmten Firma oder einer Abteilung zusammenfassen. Wichtig zu wissen ist, dass die Organisationen projektübergreifend sind. Das heißt, du kannst die gleiche Organisation in verschiedenen Projekten verwenden. Es bedeutet aber auch, wenn du in einem Projekt eine Änderung an der Organisation vornimmst, wirkt sich das auf alle anderen Projekte aus, denen diese Organisation zugeordnet ist.

Über „Team einladen“ hast du die Möglichkeit, weitere Agent:innen in dein Team einzuladen, damit diese bei der Bearbeitung der Tickets unterstützen können.

Die letzten Menüpunkte drehen sich um das Thema „Verknüpfungen“. Du kannst hier wichtige Verknüpfungen anlegen und Projekteinstellungen vornehmen.

Auf die Projekteinstellungen gehe ich an anderer Stelle detaillierter ein.

Hast du Fragen zu diesem Thema? Dann schreib uns gerne einen Kommentar.

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