Service-Level-Agreements konfigurieren und auswerten

Heute zeige ich dir, wie du im Jira Service Management Service-Level-Agreements (SLAs) konfigurieren und anschließend auswerten kannst.

Ein SLA ist in der Regel eine Vereinbarung mit einem:einer Kund:in, innerhalb welcher Zeit eine bestimmte Reaktion oder Tätigkeit zu erfolgen hat. So wird zum Beispiel häufig festgelegt, dass für eine Störungsmeldung innerhalb einer bestimmten Zeit eine Reaktion erfolgt und/oder dass die Störung innerhalb eines bestimmten Zeitraums gelöst sein muss.

Wenn diese Zeiten nicht eingehalten werden, können beispielsweise Vertragsstrafen fällig werden. Daher ist es wichtig, dass die SLAs einfach erkennbar sind und es nicht zu Zeitüberschreitungen kommt.

Jira Service Management bietet dir die Möglichkeit, diese SLAs zu definieren. So können diese in jedem Vorgang gut sichtbar dargestellt werden. Außerdem kannst du die SLAs auswerten und dir anzeigen lassen, welche SLAs kurz davor sind, überschritten zu werden. Dadurch kannst du dein Augenmerk auf diese Vorgänge legen und diese in der Bearbeitung höher priorisieren.

Um einen SLA zu definieren, musst du in die Projekteinstellungen wechseln und dort den Punkt SLAs auswählen. Auf der folgenden Maske werden dir dann die bereits definierten SLAs angezeigt.

Klappst du einen SLA auf, siehst du die wichtigen Details.

Im Bereich Ziele werden dir die Zielzeiten angezeigt. In diesem Fall gibt es vier Stunden für Tickets mit der Kategorie „Incidents“, acht Stunden für Tickets mit der Kategorie „Service Request“ und alle anderen haben keine Zeitvorgabe. Zusätzlich wird hier auch der Kalender angezeigt. Der Kalender steuert, wann die Zeit überhaupt läuft. Hast du zum Beispiel vereinbart, dass die Zeit nur an Werktagen in der Geschäftszeit von 9 bis 17 Uhr läuft, kannst du einen entsprechenden Kalender einrichten. Dann stoppt die Zeit abends um 17 Uhr und startet wieder am nächsten Werktag um 9 Uhr.

Vielleicht hast du mit dem:der Kund:in auch vereinbart, dass für schwere Störungen die Zeit 24/7 läuft. Für genau diesen Fall kannst du einen weiteren Kalender erstellen und ihn zuordnen. Das bedeutet: Wenn um 16 Uhr ein Ticket erstellt wird, du ein Ziel von acht Stunden hast und den Kalender von 9 bis 17 Uhr auswählst, läuft die Zeit am nächsten Tag um 16 Uhr ab. Hast du einen 24/7-Kalender, würde die Zeit schon 4 Uhr morgens des nächsten Tages ablaufen. Daher muss die Zeitvorgabe auch zum Kalender passen.

In dem Abschnitt Bedingungen wird dir angezeigt, in welchen Fällen die Zeit für den SLA startet, wann sie pausiert und wann sie beendet wird. In diesem Fall startet die Zeit, wenn der Vorgang erstellt oder wenn die Lösung gelöscht wird – der Vorgang also wieder eröffnet wird. Pausen gibt es hier nicht und die Zeit stoppt, wenn die Lösung festgelegt beziehungsweise der Vorgang als erledigt markiert wird.

Über die drei Punkte kannst du diesen SLA dann auch bearbeiten.

Jetzt geht es noch einmal detaillierter um die Ziele.

Hier kannst du, wie schon geschrieben, die Zielzeiten festlegen. Zusätzlich lässt sich definieren, welcher Kalender zum Tragen kommt und für welche Vorgänge dies gilt.

Es ist wichtig zu wissen, dass die Ziele von oben nach unten geprüft werden. Ich habe beispielsweise noch eine Zeit für „Incidents“ mit hoher Priorität hinzugefügt – diese haben ein Ziel von nur zwei Stunden.

Dieser würde hier allerdings nie zum Tragen kommen, da die „Incidents“ schon zum dem JQL im ersten Ziel passen und dann nicht weiter geschaut wird. Daher müsste dieses Ziel an die oberste Stelle geschoben werden, damit der SLA wie gewünscht funktioniert.

Im unteren Teil bei den Bedingungen könntest du beispielsweise hinzufügen, dass der SLA nicht weiterläuft, solange du auf Rückmeldung des Kunden wartest – dies kannst du schließlich nicht beeinflussen. In diesem Fall solltest du hier noch den Status „Waiting for Customer“ beim Pause-Abschnitt hinzufügen.

Wenn dann ein entsprechender Vorgang erstellt wird, werden die zutreffenden SLAs rechts oben prominent im Ticket angezeigt.

Auch in der Suche nach Vorgängen kannst du auf die SLAs zugreifen. Dort musst du dann über den Namen des SLAs suchen. In diesem Fall geht es um den „Time to Resolution“-SLA.

Dir werden alle Funktionen angeboten, die JQL hier anbietet. Mit „breached“ findest du die Vorgänge, wo die Zeit bereits überschritten wurde. Mit „remaining“ kannst du alle Vorgänge suchen, bei denen die verbleibende Zeit kleiner als eine bestimmte Zeit ist. So kannst du zum Beispiel alle Vorgänge suchen, bei denen nur noch zwei Stunden bleiben. Dann hast du noch etwas Zeit, um entsprechend zu reagieren. Diese Suche kannst du auch als Filter speichern und zum Beispiel in einem Dashboard nutzen oder in einer Queue verwenden.

Wenn du noch Fragen hast, melde dich gerne über die Kommentare unter dem Beitrag.